Çağrı Kuyrukları (Call Queues)

Çağrı Kuyrukları, çağrıların sıraya alınmasına izin verir, böylece Agent aboneleri uygun olduklarında çağrıları alabilirler. Tüm Agent aboneleri meşgulse, aramalar bir Agent abonesi müsait olana kadar bekletilir. Çağrı Kuyruğu özelliği yalnızca PRO ve ENTERPRISE sürümlerinde mevcuttur.

Çağrı Kuyruğu Oluşturma

Çağrı Kuyrukları (Call Queues) oluşturmak için 3CX yönetim konsolunda "Call Queues" menüsüne geçin ve:

1. "Add" butonunu tıklayın, kuyruk için bir ad girin ve sanal bir dahili numara seçin.
2. "Polling Strategy" çağrıların Agent aboneleri arasında nasıl dağıtılacağını seçin.

• Hunt random start: Çağrıları dağıtmak için listeden rastgele bir Agent seçer ve aramaları mevcut Agent aboneleri arasında eşit olarak dağıtır.
• Ring All: Gelen Çağrıları tüm Agent abonelerinde aynı anda çaldırır.
• Prioritized Hunt: Çağrıları "Call Queue Agents" bölümünde belirtilen sıraya göre dağıtır. Tüm aramalar ilk Agent'a gider ve yalnızca bu Agent meşgulse aramalar bir sonraki Agent'a gider.
• Longest Waiting Time: Gelen çağrı kuyrukta en uzun süre bekleyen Agent'a aktarır.
• Fewest Answered: Gelen çağrıyı kuyrukta en az çağrı cevaplayan Agent'a aktarır.
• Hunt by Threes Prioritized: "Agents" > "Call Queue Agents" bölümünde önceliklendirildiği şekilde aramayı aynı anda ilk 3 Agent'a aktarır.
• Hunt by Threes Random:  Gelen çağrıları aynı anda 3 rastgele Agent'a aktarır.
• Round Robin: Kuyruk sırasına giriş yapan Agent'lar arasında sırayla geçiş yapar, yani ilk çağrı Agent 1'e, ikinci çağrı Agent 2'ye vb. 

Beceri Tabanlı Yönlendirme (Enterprise Sürümü): 

Enterprise sürümü ek gelişmiş Çağrı Merkezi özellikleri içerir. Bunlardan biride Beceri Yabanlı Yönlendirme (Skill Based Routing) öncelikli beceri grup üyeleri meşgul yada sıradan çıkmışlarsa, çağrıları bir sonraki beceri grup üyelerine dağıtır.

• Skill Based Ring All: 1. beceri grubunda ki Agent abonelerini aynı anda çaldırır. 1. grup Agent aboneleri meşgul yada sırada aktif değilse 2. beceri grup üyelerini çaldırır.
• Skill Based Hunt Random Start: 1. beceri grubundan rastgele bir Agent abonesinde çaldırır.
• Skill Based Round Robin: 1. beceri grubunda ki Agent aboneleri arasında sırayla çaldırır.
• Skill Based Fewest Answered: 1. beceri grubunda ki en az çağrı cevaplayan Agent abonesinde çaldırır.

3. Ring Time: Saniye cinsinden zaman aşımı, yani, aramanın o Agent tarafından ne kadar süre cevaplanmazsa diğer Agent'a geçeceği süredir.
4. Direct Inbound Dialing (DID): Çağrıları doğrudan kuyruğa yönlendirmek için kuyruğa bir veya daha fazla DID atayın.
5. Destination if no answer: Kuyrukta maksimum bekleme süresini ve çağrı yanıtsız kalırsa gerçekleştirilecek eylemi tanımlayın. Kuyrukta hiçbir Agent aktif değise, bu seçenek hemen tetiklenir. Bu seçenek, arayan kişiye kuyruktan çıkış seçeneği sunmak ve mesaj bırakmak için "*" düğmesine basarsa da tetiklenir.
6. Music on Hold: Kuyrukta bekleyenler için bir bekleme müziği yada anons ses dosyası koyabilirsiniz.
7. Play Intro Prompt: Arayanlara kuyruğa ilk bağlandıklarında duyabileceği bir ses dosyası yükleyin.

• Play full intro prompt before calling agents: Aktif edilirse, yüklediğiniz ses dosyasının tamamı okunduktan sonra Agent abonelerine aktarılır.

8. Options: Arayanın kuyrukta ki konumunu anons eder. Anons dilini sistemde yüklü olan diller arasından değiştirebilirsiniz.

9.  Agents Sekmesi: Kuyrukta hizmet verecek Agent abonelerini seçin ve önceliklerine göre yukarıdan aşağıya doğru sıralayın.

10. Advanced Sekmesi: Kuyruğunuza geri arama, öcelik verme ve raporlama gibi özellikler kazandırın.

• Enable Callback: Bu seçeneği aktif ettiğinizde sizi arayan müşterilerinizi kuyrukta daha fazla bekletmemek için onlara sistem tarafından bir teklif sunabilirsiniz. Geri arama tetiklendiğinde müşterilerinize sizi aradığını numarandan yada farklı bir numaradan dönüş sağlayabileceğinizi yada bu seçenekleri kabul etmeyerek kuyrukta beklemeye devam etmelerini sağlayabilirsiniz. Geri arama özelliğini 2 şekilde tetikleye bilirsiniz.
  • Triggered on user request (Press 2): Kuyrukta bekleyen müşterinin "2" tuşuna basmasıyla tetiklenir. Bu senaryoyu oluşturmak için kuyruk bekleme müziği (Music on Hold) ile birleştirilmiş belli bir süre sonunda yada belli süreler ile tekrar eden "Sizi geri aramamızı istiyorsanız lütfen 2'yi tuşlayınız." vb. uyarıcı bir anons iletmeniz gerekir.
  •  Offered to caller after timeout in seconds: Kuyrukta bekleyen müşterilerinize sizin belirleyeceğiniz bir süre sonunda geri arama teklifi sunabilirsiniz. Seçeneği aktif ettiğinizde "Callback Time" alanına hangi süre sonunda teklifi sunacağınızı belirtebilirsiniz. Geri aramalar için özel bir giden arama kuralı kullanıyorsanız "Callback Outbound Prefix" alanına kuralınız ile eşleşecek bir önek (Prefix) bilgisi girmelisiniz.
• Queue Preferences:
  • Wrap-Up Time (seconds): Agent abonesinin müşteri ile biten görüşmesinin ardından kendisine görüşme detaylarını not alması veya dinlenmesi için bir süre belirtin. Varsayılan olarak 2 saniyedir.
  • Maximum Callers in Queue: Kuyrunuza gelen çağrıları sınırlayabilrisiniz. Kuruğa gelen her çağrı sistem tarafından otomatik yanıtlandığı için yoğun bir çağrı trafiği ile karşılaşıldığında sisteminizin izin verdiği tüm kanalları dolabilir. Bu durum dahili görüşmelere yada dışarıya doğru yapılmak istenen çağrı isteklerini gerçekleştirememenize sebeb olur. Bu durumu aşmak kuğruklarınıza bir kanal sınırlaması getirebilirsiniz. Varsayılan olarak "0" yani herhangi bir sınırlaması yoktur.
  • Priority Queue: Bu seçeneği aktif ederek bu kuyruğa gelen çağrılara öncelik kazandırabilirsiniz. Örn. Satış ve Destek adında 2 kuyruğunuz var Satış kuyruğuna öncelik verdiniz ve bu 2 kuyruktaki Agent aboneleri ortak her 2 kuyruğa gelen çağrılarda sistem Agent abonesine Satış kuyruğuna gelen çağrıya öncelik verecektir.
  • Configure SLA Time in Seconds:  Kuyrukta bekleyen müşterileriniz için bir Servis Hizmet Süresi belirtebilirsiniz. Örn. 20 saniye olarak belirtilirse kuyrukta 20 saniyeden fazla bekleyen müşteriler Agent ve Supervizor ekranlarında "!" işaretiyle işaretlenir. Gün sonunda bu süreyi aşan çağrı sayıları raporlanabilir.
  • Chat ownership assignment for messaging: Kuyruğa gelen chat mesajlarının Agent aboneleri tarafından yanıtlanma tipini seçin. Otomatik olarak ilk müsait Agent abonesine atanması için "Auto-assign" yada Agentların kendi isteğiyle yanıtlamaları için "Take Manually" seçeneğini seçin. Varsayılan olarak otomatik yanıtlama seçeneği aktifdir.
• Queue Recording: Kuyruğu arayanlara görüşmelerinin kaydedilip edilmemesini teklif edebilirsiniz. " Allow caller to opt-out of being recorded" seçeneği arayandan "3" tuşuna basarak görüşmesinin kaydedilmemesini sağlayabilirsiniz. " Ask caller to be recorded (opt-in)" seçeneği ile arayanın "3" tuşuna basarak görüşme kaydının tutulmasını sağlayabilirsiniz.
• Schedule Queue Statistics Reset: Seçeneğin aktif olmasıyla Wallboard, Agent ve Supervisor ekranlarındaki gelen çağrı istatisliklerinin Günlük, Haftalık yada Aylık olarak sıfırlanmasını zamanlanmış görev olarak ayarlayabilirsiniz. "Reset Now" butonuylada istatislikleri hemen sıfırlayabilirsiniz.

10. Notifications Sekmesi: Kuyruk ile ilgili bilgilerndirmelerin yapılandırıldığı ve Supervisor atandığı ekrandır.

• Select queue manager extension number: "+Add" butonuyla listeden bu kuyruğa Supervisor atayabilirsiniz.
• Queue Email Notifications: 
  • Notify Queue manager via email when SLA time has been Breached: Servis Hizmet Süresi (SLA) zamanı aşıldığında Kuyruk yöneticisine (Supervisor) e-posta yoluyla bildirir.
  • Notify Queue Manager when a Callback is made: Geri aranmayı kabul eden müşterilerize doğru arama başlatıldığında Kuyruk yöneticisine (Supervisor) e-posta yoluyla bildirir.
  • Notify Queue manager when a Callback fails: Geri aranan müşteriye ulaşılamadığında yada çağrı reddedilirse Kuyruk yöneticisine (Supervisor) e-posta yoluyla bildirir.
  • Notify Queue Manager when a Queue call is lost: Kuyrukta bekleyen müşteri çağrıyı kendi sonlandırırsa oluşan cevapsız aramayı Kuyruk yöneticisine (Supervisor) e-posta yoluyla bildirir.

11. Click2Call / Click2Meet Sekmesi: 

• Click2Talk: Seçenek aktif edilirse sistem tarafından oluşturulan bir web adresi aktif olur. Bu adresi web sitenize yada sosyal medya vb iletişim platformunda yayınlayarak bu adresin tıklanmasıyla açılan web sayfası aracılığıyla kuyruğa bağlanıp Agent aboneleri ile mesajlaşma, sesli görüşme ve video görüşme imkanı sunabilirsiniz.
  • Configure a friendly name: Bu alanda kuyruğun verdiği hizmeti tanımlayn bir ad verebilirsiniz. Tanımlanan bu ad sistemin sizin için oluşturduğu Click2Talk adresinin sonuna eklenecektir. Örn  "https://musteri.3cx.com.tr:5001/callus/#WebSatis"
  • Authentication: Click2Talk adresinden ulaşacak müşterileriniz için doğrulama tipini seçiniz.
    • Name and Mail: Müşteriden İsim ve Mail bilgisi alarak kuyruğa ulaşmasını sağlayın. Müşteriden alınan İsim ve Mail bilgisi çağrıyı cevaplayan Agent ekranında  görüntülenecektir.
    • Name: Müşteriden İsim bilgisi alarak kuyruğa ulaşmasını sağlayın.
    • Email: Müşteriden Mail bilgisi alarak kuyruğa ulaşmasını sağlayın.
    • None: Herhangi bir doğrulama olmadan çağrıların kuyruğa ulşamasını sağlayın.
  • Allow Phone Call:  Bu seçeneği aktif ederek müşterilerinize sesli görüşme talep etme yetkisi verebilirsiniz.
    • Allow Video:  Bu seçeneği aktif ederek müşterilerinize görüntülü görüşme talep etme yetkisi verebilirsiniz.
• Click2Meet: Müşterileriniz ile webbrowser tabanlı video konferans adresi oluşturup görüşmeler yapabilirsiniz.
  • Configure a friendly name: Kuyruğun hizmetini belirten bir ad tanımlayın.
  •  Notify me by chat of new meeting request: Bir müşteri Click2Meet adresi yoluyla size ulaşmak isterse Agent abonelerinin sohbet ekranından bildiri almasını sağlar.